《 情報開示請求への回答 》
ビジネスと一口に言っても、商品についての問い合わせ、ミーティングの手配要求など様々なものへの回答があります。回答する前には事実関係や数字の根拠などを十分にチェックしましょう。会社のレターヘッドやメールアドレスからの発信は、相手方には会社や所属先からの回答ととらえられます。内容によっては上司の助言や批准が必要な場合がありますので気を付けましょう。
情報開示請求への回答の書き方
・表題 ― それまでのやり取りや最も伝えるべき内容を明確に表記する
・前文 ― 最も重要な情報を伝える
・主文 ― 情報を論理的かつ明確に説明、必要な場合は追加情報も付記する
・末文 ― 丁寧に締めくくる
< 表題 ― 内容の要約 >
読み手が内容をすぐに把握できるような表題をつけましょう。それまでのやり取りがわかる表題や最も伝えたいことを表記するのが良いでしょう。下記のサンプルをご参照ください。
< 前文 ― 直接的に始める >
最初の一文には読み手が欲する回答を明記します。だらだらと冗長にならず、問い合わせや要求に対する直接的な回答になるように書きます。読み手から要求された対応や行動に同意する場合は「Yes, I will be happy to …」など良い消息である形式で始めます。
< 主文 ― 情報を論理的に提供する >
要求（質問）への回答やテータの提供は論理的に行いましょう。リストやグラフを使ったりフォントを変えたりするなど読みやすくする工夫をします。商品やサービスに関することについては単に回答するだけでなく宣伝になることを付け加えることが必要です。読み手の立場に立ち、読み手の利益になることで関心を引くように考慮しましょう。
< 末文 ― 心地よく締める >
唐突に終わるのではなく、読み手の力になりたいという気持ちが伝わるような心地よい締めの文章にしましょう。更に情報を提供するのも良いです。
《 Adjustment Letter アジャストメント・レター 》
良好な運営状態にあり人気の高い商品やサービスでも消費者からクレームや不満を受けることもあります。それに対して真摯に対応する文書をadjustment letterと呼びます。交換、返金、更なる割引、クーポン配布、修理といった対応は概ね早急に行われますが、商品・サービス提供側が適正なクレームに対して快く対応する原因は二つあります。一つ目は、消費者の被る被害が契約や不法行為法により保護されているからです。二つ目は、経営・運営者が顧客の満足が経営の維持につながることを望むからです。
既存顧客を維持することは新規顧客獲得より大幅にコストを節約できるという調査結果が出ています。既存顧客の声を聞くことが顧客の維持につながるのです。そうしたことから、経営・運営側は顧客のクレームには真摯に対応し、顧客からの高評価を維持しようとするのです。
クレームに対してYesの対応をする場合は、以前の記事「ビジネス文書の書き方（１）リサーチと組み立て」の中でご紹介したDirect Patternを、対応がNoの場合はIndirect Patternを使うと良いでしょう。
クレーム対応で目指すところは
・間違いや失敗があった場合の修正・訂正
・顧客からの信頼の回復
・善意を示すことでそれ以降の取引きの宣伝に繋げる
Adjustment Letterの回答の書き方
・表題 ― それまでのやり取りや最も伝えるべき内容についての言及
・前文 ― クレームを善処する旨と内容を直接的に伝える
・主文 ― 対応の内容を詳細に伝え、顧客の信頼の回復を図る
・末文 ― その後の更なる取引きを自信をもって進めていくという前向きな姿勢で締めくくる、問題についてはもう言及しない
< 前文 ― 良い消息で始める >
どこに問題があったかを振り返るのではなく、まずは良い消息を伝えることから始めます。下記のサンプルをご参照ください。修正前の手紙では間違った住所を提供されたことに対する怒りから始まっていますが、修正後の手紙では再配達することを決め、顧客が願う通りの対応をしています。
顧客の願う通りの対応を決めた場合は、まずその旨から始めましょう。「We are very sorry to hear that you are having trouble with your …」といった顧客が問題やクレーム・レターを書いた時のことを思い出させるようなネガティブな文章で始めるのは避けます。下記に例を挙げます。
・You will be receiving shortly a new cell phone to replace the one that shattered when dropped recently.
・Please take your portable Admiral microwave oven to A-1 Appliance Service, 200 Orange Street, Pasadena, where it will be repaired at no cost to you.
・The enclosed check for $300 demonstrates our desire to satisfy our customers and earn their confidence.
Before Revision
After Revision
< 主文 ― 許諾内容について説明 >
顧客からのクレームの処理は、間違いを修正し、顧客に満足してもらうだけでなく、説明することで商品やサービスの正当性を下支えしようとするものです。
主文ではクレームの対処についてしっかり説明し、顧客の信頼を回復できるようにしましょう。信頼の再構築は後のビジネスの為に非常に重要です。商品の問題であればどのように改善がなされたのか、サービスに関するクレームなら品質改善の為にはどのような努力を行うのかなどの説明が必要です。上記サンプルでは配送の手続きについて見直すことで誤配送を防ぐとしています。
trouble / regret / misunderstanding / fault / defective / error / inconvenience / unfortunatelyといったネガティブな単語は避け、ポジティブに話を進めるようにしましょう。
>> 注意点：避けるべきこと
顧客は既に不満或いは立腹しているので、Adjustment Letterに使用する言葉には気を付けましょう。やってはいけないことを下記に挙げます。
・ネガティブな単語を使うこと（trouble / regret / misunderstanding / fault / defective / error / inconvenience）
・顧客を責めること（問題の原因が顧客に帰する場合も同様）
・社内や組織内の人物や部署をあげつらうこと（プロ意識に欠ける）
・現実的でない約束をすること（絶対に再発しないという保証は無い）
場合によっては商品の形態や特徴などを再度紹介して読み手の信頼を回復し、新商品をアピールできる場合もあります。
< 末文 ― 自信に満ちた文言で締めくくる >
問題が解決されたこと、引き続きの取引きが良い結果をもたらすことを自信に満ちた表現で書いて手紙の締めとしましょう。当該商品の良さを伝え、新商品をアピールし、それまでの取引きへの感謝を述べ、引き続きのビジネスへの展望を加えます。商品やサービスの供給を続けたいこと、顧客を満足させていく所存であることを適宜付け加えることも良いでしょう。例を下記に挙げます。
・You were most helpful in informing us of this situation and permitting us to correct it. We appreciate your thoughtfulness in writing to us.
・Thanks for writing. Your satisfaction is important to us. We hope that this refund check convinces you that service to our customers is our No.1 priority. Our goals are to earn your confidence and continue to justify that confidence with quality products and excellent service.
・Your flat panel inspiration 1200 Notebook will come in handy whether you’re working at home or on the road. And you can upgrade to a 17-inch display for only $100. Take a look at the enclosed booklet detailing the big savings for essential technology on a budget. We value your business and look forward to your future orders.
** References: Essentials of Business Communication, Guffey and Nagle,
7th Canadian Edition
